Основы Управления Качеством Учебник

Уважаемый гость, на данной странице Вам доступен материал по теме: Основы Управления Качеством Учебник. Скачивание возможно на компьютер и телефон через торрент, а также сервер загрузок по ссылке ниже. Рекомендуем также другие статьи из категории «Учебники».

Основы Управления Качеством Учебник.rar
Закачек 3245
Средняя скорость 6824 Kb/s

Основы Управления Качеством Учебник

Ю.И. Ребрин
Управление качеством
Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004.

Учебное пособие «Управление качеством» составлено в соответствии с программой обучения по одноименной дисциплине и со стандартом специальности 060800 «Экономика и управление на предприятии». В нем освещены вопросы, связанные с историей развития систем управления качеством и влияние этого процесса на конкурентоспособность продукции и предприятий, рассмотрены методология и терминология управления качеством, методические основы стандартизации и сертификации продукции и систем управления качеством. Другое название дисциплины и пособия — «Менеджмент качества«.

Учебное пособие предназначено для студентов, аспирантов и преподавателей экономических специальностей, слушателей школ бизнеса, экономистов, менеджеров и всех заинтересованных лиц.

Данное учебное пособие является электронной версией работы:
Ребрин Ю.И. Управление качеством: Учебное пособие.Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004. 174с.

(C) Таганрогский государственный
радиотехнический университет, 2004.
(C) Ю.И. Ребрин, 2004.

Тема 4. ОБЩИЕ ФУНКЦИИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ
4.1. Планирование процесса управления качеством
4.2. Организация, координация и регулирование процесса управления качеством
4.3. Мотивация
4.3.1. Общий обзор мотивационных процессов при управлении качеством
4.3.2. Премии по качеству
4.4. Контроль, учет и анализ процессов управления качеством
4.4.1. Организация контроля качества продукции и профилактики брака
4.4.2. Методы контроля качества, анализа дефектов и их причин
4.4.3. Статистические методы контроля качества

Тема 5. СПЕЦИАЛЬНЫЕ ПОДСИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
5.1. Стандартизация в системе управления качеством
5.1.1. Сущность процессов стандартизации
5.1.2. Система стандартизации России
5.1.3. Система международных стандартов
5.2. Сертификация
5.2.1. Основные предпосылки сертификации. Нормативная сфера сертификационной деятельности государства
5.2.2. Методические основы проведения сертификации в Российской Федерации
5.2.3. Международная практика сертификации

Приложение 1. Принципы Деминга

1. Адлер Ю. Черных Е. Управление знаниями: новые акценты поиска источников конкурентных преимуществ// Стандарты и качество. 2000. № 6. С. 48-55.
2. Адлер Ю., Щепетова С. Процессное описание бизнес-основ для системы экономики качества//Стандарты и качество. 2002. № 2. С. 66-69.
3. Адлер Ю.П. Анатомия организации с точки зрения физиологии// Стандарты и качество. 2001. № 2. С. 46-50.
4. Адлер Ю.П. О промышленной революции XXI века//Стандарты и качество. 1999. № 2. С. 30-31.
5. Адлер Ю.П., Щепетова С.Е. Процесс под микроскопом //Методы менеджмента качества. 2002. № 7. С. 4-8.
6. Адлер Ю.П., Щепетова С.Е. Чего же мы ждем от системы экономики качества? // Стандарты и качество. 2002. № 1. С. 50-53.
7. Афанасьева П., Рахлин К. Применение экономических методов в системе качества// Стандарты и качество. 2000. № 10. С. 24-25.
8. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник для ВУЗов. М.: ИНФРА-М, 2002.
9. Беляевский И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз: Уч. пос.М.: Финансы и статистика, 2001. – 320 с.
10. Боков В.А., Гаяев В.И. Проблема «качество»// Стандарты и качество. 1996. № 8. С. 49-51.
11. Версан В.Г. Стандарты ИСО 9000 версии 2000 года: стратегия внедрения/ Пичугин К.В. Принцип «постоянного улучшения» в стандартах ИСО 9000 версии 2000 года// Сертификация. 2001. № 4. С. 11-16.
12. Внутренний аудит. Серия «Все о качестве. Отечественные разработки». Вып. 2. 2002. М.: НТК «Трек», 2001. 32 с.
13. Всеобщий менеджмент качества. Уч. пос./ Под общ. ред. С.А. Степанова. СПб.: Изд-во СПбГЭТУ «ЛЭТИ», 2001.200 с.
14. Гольдштейн Г.Я. Инновационный менеджмент: Учебное пособие. Таганрог: ТРТУ, 1998. 132 с.
15. Гольдштейн Г.Я. Основы менеджмента: Конспект лекций. Таганрог: ТРТУ, 1995. 145 с.
16. Гольдштейн Г.Я. Стратегический менеджмент: Конспект лекций. Таганрог: ТРТУ, 1995. 93 с.
17. Гуленков В.Ю., Куприянова М.С. Новое в подходе к сертификации систем менеджмента качества// Стандарты и качество. 2002. № 3. С. 90-83.
18. Дворук Т.Ю. Удовлетворенность потребителей российских организаций в зеркале экспертных оценок// Сертификация. 2000. № 3. С. 12-14.
19. Егорова Л.Г. Еще раз о «процессном подходе» // Сертификация. 2001. №3. С. 15-19
20. Ефимов В .В. Потребительские ценности продукции// Стандарты и качество. 2002. № 5. С. 68-69.
21. Жарнецки X., Схроев Б., Адаме М., Спэн М. Непрерывное улучшение процессов на этапе, когда это имеет особое значение// Стандарты и качество. 2000. № 3. С. 79-83.
22. 3абежинский А.Д. Создание и поддержание системы обеспечения качества крупного промышленного предприятия// Стандарты и качество. 1996. № 10. С. 56-61.
23. Замятина О., Самойлова О. Ведение секретариатов технических комитетов ИСО: тяжкое бремя или трамплин для прыжка?// Стандарты и качество. 2002. № 3. С. 40-44.
24. Захаров М.Г. Система качества – это инструмент самосохранения предприятия в условиях кризиса// Стандарты и качество. 1999. № 2. С. 33-34.
25. Зорин Ю.В., Ярыгин В.Т. Управление безопасностью и сертификацией продукции в регионе// Стандарты и качество. 1996. № 8. С. 44-48.
26. Калита П.Я. Доброе имя фирмы – это ресурс, которым нужно дорожить// Стандарты и качество. 1999. № 2. С. 35-36.
27. Карданская Н.Л., Чудаков А.Д. Системы управления производством: анализ и проектирование: Уч. пос. М.: Русская деловая литература, 1999. 240 с.
28. Качалов В.А. «Изюминки» систем качества предприятий России и ближнего зарубежья по ИСО 9001:1994// Стандарты и качество. 2001. №5. С. 180-186.
29. Качалов В.А. Зарубежный опыт проведения самооценки деятельности в области качества// Стандарты и качество. 1997. № 5. С. 47-53.
30. Качалов В.А. Насколько точно «русское лицо» стандартов ИСО серии 9000:2000// Стандарты и качество. 2002. № 6. С. 31-38.
31. Кернс Д. Т., Недлер Д. А. Пророки во тьме или рассказ о том, как «Ксерокс» восстал из пепла и дал бой японцам/ Пер. с англ. СПб.: Азбука-Терра, 1996. 352 с.
32. Кетола Дж., Роберте К. Менеджмент ресурсов. Снятие завесы таинственности с МС ИСО 9001:2000// Стандарты и качество. 2002. №5. С. 78-82.
33. Крейг Роберт Дж. ИСО 9000: руководство по получению сертификата о регистрации по ИСО 9000. М.: РИА «Стандарты и качество», 2001. 183с. (сер. «Дом качества», вып. 9).
34. Кузнецова Н.И. «ДЖИТ»-производство. // Стандарты и качество. 1987. №8. С. 52-57.
35. Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях / Гос. ун-т управления; Нац. фонд подготовки кадров. М.: ОАО «Типография Новости», 2000.-432 с.
36. Лапидус В.А. Прежде чем внедрять стандарты ИСО 9000, надо навести элементарный порядок на производстве// Стандарты и качество. 1999. №2. С. 31-33.
37. Мазурова Т.А. Управление качеством. Таганрог: Изд-во ТРТУ,1999.
38. Методика оценивания состояния TQM на предприятии. Сер. «Все о качестве». Мищенко С., Пономарев С., Герасимов Б.э Пономарева О. Экспертные оценки затрат на качество на предприятиях Тамбовской области//Стандарты и качество. 2001. № 7-8. С. 79-81.
39. Молодое М.В. Место социальных факторов в концепции TQM// Стандарты и качество. 2002. № 5. С. 65-67.
40. Мюллер К. Некоторые аспекты внедрения систем качества в промышленности// Стандарты и качество. 1998. № 3. С. 58-63.
41. Никифоров А.Д.Управление качеством: Уч. пос. для вузов. М.: Дрофа, 2004, 720 с.
42. Ноулер Л., Дж. Хауэлл и др. Статистические методы контроля качества продукция/Пер. с англ.2-е рус. изд. М.: Изд-во стандартов, 1989. 96с.
43. Огвоздин В.Ю. Управление качеством: основы теории и практики. Уч. пос. М.:Дело и сервис, 2002.
44. Окрепилов В.В. Управление качеством: Учебник для ВУЗов /2-е изд., доп. и перераб. СПб.: ОАО «Издательство «Наука», 2000, 912 с.
45. Отраслевая система управления качеством продукции. Состав, содержание и организация работ по совершенствованию. М.: Изд-во стандартов, 1985.
46. Пейдж С. Тщательная проработка – ключ к разработке стратегии в области качества и процедур// Стандарты и качество. 2000. № 8. С. 67-70.
47. Пичугин К.В. Постоянное улучшение. Что улучшать?// Сертификация. 2001. №4. С. 22-24.
48. Пичугин К.В. Принцип «постоянного улучшения» в стандартах ИСО 9000 версии 2000 года// Сертификация. 2001. № 3. С. 20-22.
49. Плетнева Н. Документирование системы качества// Стандарты и качество. 2001. №3.С. 75-78.
50. Плетнева. Н.П. ИСО 9001 – 2000: Новый подход к созданию системы менеджмента качества// Стандарты и качество. 2001. №8. С. 46.
51. Рождественский В. Системы менеджмента качества как составная часть системного менеджмента// Аудитор. 1998. № 9. С. 14-19.
52. Руководство по применению стандарта ИСО 9001:2000 в малом бизнесе /Пер. с англ. А.Л. Раскина; Под ред. А.В. Руженцева. М.: РИА «Стандарты и качество», 2001. 168 с.
53. Свиткин М.З. Стандарты ИСО серии 9000 версии 2000 года: новые шаги в практике менеджмента качества// Стандарты и качество. 2000. № 12. С. 56-60.
54. Скрипко Л. Экономические методы менеджмента качества в стандартах ИСО серии 9000:2000// /Стандарты и качество. 2002 № 7. С. 66-68.
55. Спицнадель В.Н. Системы качества (в соответствии с международными стандартами ISO семейства 9000): Уч. пос. СПб.: Издательский дом «Бизнес-пресса», 2000. 336 с.
56. Справочник директора предприятия/Под ред. М.Г. Лапусты. 5-е изд., испр., изменен. и доп. М.: ИНФРА-М, 2001. 750 с.
57. Сурнин В.В. Фрагментно-пиктографический метод отображения технической информации// Стандарты и качество. 2002. № 3. С. 45-46.
58. Фомин В.Н. О методах повышения качества работы научно-технических коллективов// Стандарты и качество. 1999. № 2. С. 37-38.
59. Hradesky John L. Total quality management handbook USA, McGraw-Hill, Inc., 1995. 712 p.
60. Шадрин А. Качество, конкурентоспособность, менталитет, сертификация// Стандарты и качество. 2002. № 6. С. 68-73.
61. Ярцев Д. Сертификация систем качества: проблемы, которые можно избежать//Сертификация. 2000. № 8. С. 80-83.
62. Концепция системы стандартизации Российской Федерации. М.: Изд-во стандартов, 1992.

С. В. Пономарев С. В. Мищенко В. Я. Белобрагин

B. А. Самородов Б. И. Герасимов А. В. Трофимов

C. А. Пахомова О. С. Пономарева

ИНСТРУМЕНТЫ И МЕТОДЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

в качествеучебногопособиядлястудентоввысшихучебныхзаведений, обучающихсяпоспециальности«Стандартизацияисертификация» направленияподготовкидипломированныхспециалистов «Стандартизация, сертификацияиметрология»

РИА «Стандарты и качество» Москва-2005

Управление качеством продукции. Инструменты и методы менеджмента качества: учебное пособие / С. В. Пономарев, С. В. Мищенко,

B. Я. Белобрагин, В. А. Самородов, Б. И. Герасимов, А. В. Трофимов,

C. А. Пахомова, О. С. Пономарева. — М.: РИА «Стандарты и каче-

ство». — 2005. — 248 с, ил .

В учебном пособии рассматриваются инструменты и методы менеджмента качества используемые при осуществлении постоянного улучшения выполнения процессов (работ) на каждом уровне организации, проблемы проведения проверок (аудитов) систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента, обсуждаются основные подходы к учету затрат, связанных с качеством.

Учебное пособие предназначено для студентов, обучающихся по специальностям: 072000 — «Стандартизация и сертификация», 340100 — «Управление качеством». Может быть использовано при изучении учебных дисциплин: «Метрология, стандартизация сертификация», «Квалиметрия и управление качеством», «Стандартизация», «Системы менеджмента качества», «Статистические методы контроля и управления качеством» и др. Учебное пособие будет полезно также студентам магистратуры, аспирантам и специалистам хозяйствующих субъектов, занимающихся вопросами менеджмента качества.

Система менеджмента качества РИА «Стандарты и качество»

сертифицирована по ГОСТ Р ИСО 9001-2001

© Пономарев С. В., Мищенко С. В., Белобрагин В. Я., Самородов В. А., Герасимов Б. И., Трофимов А. В., Пахомова С. А., Пономарева О. С, 2005

© РИА «Стандарты икачество», 2005

В данном учебном пособии рассматриваются инструменты и методы менеджмента качества продукции, услуг и процессов в соответствии с требованиями и рекомендациями стандартов ИСО 9000:2000 1.

Предлагаемое вашему вниманию учебное пособие было подготовлено к опубликованию на основе материалов курса лекций «Управление качеством продукции в соответствии с требованиями стандартов ИСО серии 9000. Внутренний аудит качества» как для студентов Тамбовского государственного технического университета, так и для специалистов промышленных предприятий Тамбовской области, занимавшихся подготовкой систем менеджмента качества к сертификации по требованиям ГОСТ Р ИСО 9001—2001.

Это второе учебное пособие, подготовленное авторами в помощь слушателям читаемого курса лекций. Первое — «Управление качеством продукции. Введение в системы менеджмента качества» — было издано РИА «Стандарты и качество» в 2004 г.

Во введении достаточно подробно рассматриваются рекомендации по осуществлению процесса постоянного улучшения в системе менеджмента качества организации.

В первой главе обсуждаются проверки (аудиты) систем менеджмента, регламентируемые стандартом ИСО 19001:2002 [3]. Подробно рассмотрены виды, цели и основные этапы проверок, требования к квалификации, образованию, знаниям, опыту работы и умениям аудиторов. Большое внимание уделено проблемам общения аудитора с проверяемым, методам проведения опроса, способности проводить наблюдения, проявлять напористость, умению правильно записывать результаты проверок в формах для регистрации несоответствий. Обсуждены особенности, а также достоинства и недостатки внутренних аудитов, даны рекомендации по психологии поведения аудитора во время осуществления проверок.

Вторая глава посвящена вопросам учета затрат, связанных с качеством продукции, процессов и услуг. Рассмотрены основные подходы к оценкам затрат на качество как по модели Prevention — Appraisal — Failure (PAF) (Предупреждение — Оценка — Отказы) [20, 21], так и по модели стоимости процесса [21, 22]. Обсуждаются проблемы представления и использования информации о затратах, связанных с качеством.

В третьей главе подробно рассматриваются так называемые «семь простых (старых) японских инструментов контроля и управления качеством», а именно:

• расслоение (стратификация) данных;

• причинно-следственная диаграмма Исикавы;

4 С.В. Пономарев, С.В. Мищенко, В.Я. Белобрагин и др. «Управление качеством продукции»

Эти семь инструментов оперируют преимущественно с числовыми данными. Исключение составляет диаграмма Исикавы «рыбья кость», используемая для наглядного представления вербальной (словесной, не числовой) информации. По этому признаку диаграмму Исикавы следовало бы перенести в четвертую главу, однако исторически так сложилось, что этот инструмент традиционно рассматривается в составе семи простых (старых) японских инструментов. Поэтому диаграмма Исикавы обсуждается именно в третьей главе.

В четвертой главе обсуждаются так называемые «новые инструменты управления качеством», а именно:

• «мозговая атака» («штурм, осада»);

• диаграмма (график) связей;

• древовидная диаграмма (дерево решений);

• матричная диаграмма (таблица качества);

• диаграмма процесса осуществления программы;

• матрица приоритетов (анализ матричных данных).

Этот набор инструментов позволяет облегчить решение проблем управления качеством в тех случаях, когда исходная информация представлена не в численной, а в какой-либо другой форме, например в виде словесных (вербальных) описаний.

Заключительная, пятая глава посвящена так называемым комплексным инструментам и методологиям управления качеством, в частности, в этой главе рассмотрены:

• коллективная работа в командах;

• анализ форм и последствий отказов (FMEA-методология);

• развертывание функции качества («дом качества», QFD-методология);

• бенчмаркинг (методология реперных точек);

• методология «Шесть сигм»;

• методология робастного проектирования Тагути;

• методология решения проблем;

• рекомендации по выбору методов, инструментов и методологий при выполнении работ по улучшению качества.

Авторы данного учебного пособия выражают свою благодарность сотрудникам, аспирантам и студентам кафедры «Автоматизированные системы и приборы» Тамбовского государственного технического университета за большую работу по подготовке рукописи к опубликованию, а именно:

сотрудникам — Постниковой Елене Петровне, Злобину Эдуарду Викторовичу, Злобину Максиму Викторовичу,

аспирантам — Пономаревой Екатерине Сергеевне, Бомбане Илоне Модрисовне, Миронову Сергею Владимировичу,

студентам — Тамбовскому Дмитрию, Козлову Андрею, Тимошенко Евгении, Утоповой Маргарите, Поповой Елене.

Передовые предприятия и организации Российской Федерации осуществляют внедрение систем менеджмента качества (СМК) по требованиям стандартов ИСО 9000:2000, преобразованных в 2001 г. в Российские национальные стандарты [17—19]. При подготовке СМК к сертификации их разработчики, как правило, принимают во внимание и ориентируются на то, что рекомендации и требования стандартов ИСО 9000:2000 в значительной степени приближены к подходам так называемого всеобщего управления на основе качества [1, 6, 8, 10, 11, 59]. В этом смысле стандарты ИСО 9000:2000, как и философия всеобщего управления на основе качества, нацелены на постоянное улучшение выполнения процессов (работ) на каждом уровне организации и при каждом виде деятельности за счет подходов, основанных [1, 8] на следующем:

• мониторинге, исследовании и оценке процессов, с помощью которых выполняется работа, как в отдельных подразделениях, так и в масштабе всей организации (проблемы оценки процессов в ходе аудитов (проверок) рассмотрены в главе 1);

• оценке результативности и эффективности процессов путем учета затрат на качество (см. главу 2);

• коллективной работе как в командах, создаваемых для выполнения конкретных проектов в установленные сроки, так и в кружках качества, работающих на постоянной основе;

• формировании производственных отношений и культурной среды, базирующихся на доверии, признании успехов и уважении, способствующих вовлечению работников в активный поиск возможностей улучшений;

• применении количественных, в том числе статистических, методов и инструментов мониторинга, анализа и выработки управленческих решений (см. главу 3);

• применении новых методов и инструментов управления качеством, работающих преимущественно с вербальной (словесной, не числовой) ин формацией (см. главу 4);

• применении комплексных инструментов и методологий улучшения качества, работающих как с числовой, так и с вербальной информацией (см. главу 5);

• постоянном использовании восьми принципов менеджмента качества, сформулированных в работах [17, 19] и, по существу, представляющих собой краткое изложение философии [1, 8, 53] всеобщего управления на основе качества.

Для того чтобы усовершенствование процессов и всех видов деятельности в организации стало не только результативным, но и эффективным, в рамках СМК рекомендуется [18, 19] выделить, определить и внедрить процесс постоянного улучшения, который можно применять к процессам жизненного цикла продукции, вспомогательным процессам и другим видам деятельности. Такой процесс постоянного улучшения можно использовать как средство улучшения внутренней результативности и эффективности организации, а также для повышения уровня удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон [19].

Например, ГОСТ Р ИСО 9004-2001 [19], п. 8.5.1 содержит рекомендации руководству прежде всего постоянно стремиться к улучшению результативности и эффективности процессов организации, а не ожидать появления проблем, чтобы выявить возможности улучшения. Диапазон улучшений может быть от постепенных, постоянно продолжающихся, до стратегических проектов прорыва. При этом необходимо располагать процессом определения и управления деятельностью по улучшению, что в конечном счете может привести к изменениям в продукции, процессах и даже в СМК или самой организации [19].

Для сравнения приведем содержащиеся в п. 8.5.1 [18] требования: «Организация должна постоянно повышать результативность системы менеджмента качества посредством использования политики и целей в области качества, результатов аудитов, анализа данных, корректирующих и предупреждающих действий, а также анализа со стороны руководства».

В.1. Отличие процесса постоянного улучшения от корректирующих и предупреждающих действий

Следует отметить, что даже у специалистов, занимающихся предоставлением консультационных услуг организациям (при внедрении и подготовке к сертификации СМК по требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2001), нет единого мнения о том, каким образом должен осуществляться процесс постоянного улучшения. Иногда на это отвечают, что процесс постоянного улучшения есть простая совокупность корректирующих и предупреждающих действий, т. е.

Если бы формула (В.1) была справедлива, то, на наш взгляд, в стандарте ИСО 9001:2000 не потребовалось бы вводить процесс 8.5.1 «Постоянное улучшение», а достаточно было бы ограничиться имевшимися ранее процессами корректирующих и предупреждающих действий.

Проиллюстрируем отличие результата процесса постоянного улучшения от результатов корректирующих и предупреждающих действий с использованием контрольных карт, представленных на рис. В.1.

Рис. В.1. Иллюстрация отличия процесса постоянного улучшения от корректирующих и предупреждающих действий:

а — контрольная карта до выполнения проекта совершенствования: USL, LSL — верхняя и нижняя границы поля допуска;

CL — центральная линия, представляющая собой середину поля допуска (желательно, чтобы среднеарифметическое значение характеристики качества х совпадало со значением CL);

UCL, LCL — верхний и нижний контрольные пределы, образующие так называемые трехсигмовые зоны и вычисляемые по формулам:

UCL = + 3 σ , LCL = — 3 σ ,

где σ — среднеквадратичное отклонение характеристики качества х процесса;

б — контрольная карта после выполнения проекта совершенствования: (UCL) H , (LCL) H — новые значения верхнего и нижнего контрольных пределов, вычисляемые по формулам:

(UCL) H = + 3 σ H , (LCL) H = — 3 σ H ,

где σ H — новое значение среднеквадратичного отклонения характеристики качества х процесса.

Напомним, что оператор может вмешиваться в ход процесса и выполнять корректирующие или предупреждающие действия только при появлении на контрольной карте так называемых сигнальных признаков [12], рассматриваемых в главе 3 п. 3.7.4.


Статьи по теме